Unsere Employee Experience Definition
ZUSAMMENFASSUNG
Was ist Employee Experience (EX)?
Employee Experience stellt Mitarbeiter:innen in den Mittelpunkt. Wir sind der Überzeugung, dass dieser menschenzentrierte Ansatz für alle ein Gewinn ist und sowohl unternehmerischen Erfolg verspricht als auch persönliche Zufriedenheit.
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Gelingen kann dies aber nur, wenn die Perspektive wirklich konsequent geändert wird. Zuhören und Verstehen sind dabei Grundvoraussetzungen, um einen echten Wandel in Gang zu setzen. Unter Employee Experience verstehen wir die Summe aller Erfahrungen, die Mitarbeiter:innen im Laufe ihres Arbeitslebens mit einem Unternehmen machen. Entscheidend ist der Blick aus Sicht der Mitarbeiter:innen: Ihre Erfahrungen, Erlebnisse, Interaktionen und Gefühle sind der Maßstab für die eigene Zufriedenheit und damit auch für Motivation und Erfolg.
Was ist Employee Experience nicht?
Um eine gute EX zu schaffen, genügt es nicht, den Mitarbeiter:innen laufend gute Erfahrungen zu verschaffen oder benutzerfreundliche Technologien einzusetzen. Ein gängiges Missverständnis ist, dass der Arbeitgeber sich Mühe dabei gibt, möglichst viele positive Erlebnisse zu „kreieren“, indem z.B. ein Kickertisch angeschafft oder ein gemeinsames Frühstück organisiert wird. Das greift eindeutig zu kurz, da es nur oberflächlich und kurzfristig die Mitarbeiterzufriedenheit fördert. Tieferliegende Probleme und Bedürfnisse können so nicht effektiv angegangen werden.
Employee Experience denkt von den Mitarbeiter:innen aus
EX ist aber auch und vor allen Dingen ein methodischer Ansatz: Das Unternehmen konsequent von den Mitarbeiter:innen aus zu denken. Vielleicht möchte niemand Kickern, aber gemeinsam Yoga machen. Oder gar keine gemeinsamen Aktivitäten, sondern strukturierte, effiziente Meetings. Die Liste ließe sich endlos fortführen. Was Mitarbeiter:innen für eine großartige EX brauchen, wissen sie selbst am besten.
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Warum ist die Erfahrung der Mitarbeiter:innen so entscheidend?
Unsere Erfahrungen und Emotionen beeinflussen Entscheidungen und Verhalten viel stärker, als wir im Allgemeinen annehmen. In der Regel treffen Menschen ihre Entscheidungen nicht rational und logisch. Vielmehr treffen Menschen Entscheidungen aufgrund von Konzepten wie Ansehen, Knappheit, Vergleichen und Stolz (Ariely, 2008). Das ist wahr für kleine Entscheidungen ("soll ich heute Abend mehr an diesem Projekt arbeiten?") bis hin zu großen ("soll ich diesen Job aufgeben?").
Wann brauchen wir Employee Experience?
Immer. EX denkt ganzheitlich von den (potentiellen) Mitarbeiter:innen und allen ihren Kontakten zu einem Unternehmen aus. Ihre Erfahrungen werden in den Fokus gerückt und entlang dieser sogenannten „Touchpoints“ systematisch und methodisch unter die Lupe genommen. Vom Einstellungsgespräch über die Beförderung bis hin zur Altersteilzeit.
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Unsere komplexe, volatile und schnelle (Arbeits)welt stellt extrem hohe Anforderungen an die Menschen. Die kontinuierlich steigende psychische Belastung zeigt, dass das moderne Arbeiten auf einer anderen als der körperlichen Ebene sehr anspruchsvoll ist und krank machen kann.
Die konsequente Einbeziehung von Mitarbeiter:innen bei der Gestaltung der Arbeitswelt wird deshalb zukünftig unabdingbar sein. Sie sind die Expert:innen für ihren Arbeitsplatz, ihre Arbeitsorganisation, kulturelle Veränderungen und die persönliche Weiterentwicklung.
Eine positive Employee Experience sorgt für eine langfristige, kontinuierliche Zufriedenheit zum Wohle von Mitarbeitenden und dem Unternehmen. Die Ziele sind im Einzelnen:
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Die Arbeitsleistung der Mitarbeiter:innen durch eine hohe Motivation und einen geringen Krankenstand zu erhöhen.
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Die Produktivität zu steigern, indem Prozesse effizient gestaltet werden, Technologie unterstützend eingesetzt und Bürokratie verschlankt wird.
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Die Arbeitsbedingungen so zu gestalten, dass sich Mitarbeiter:innen gleichermaßen wohlfühlen, motiviert sind und zielorientiert arbeiten können.
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Eine langfristige Bindung der Mitarbeiter:innen sowohl angesichts des Fachkräftemangels als auch vor dem Hintergrund kostenintensiver Nachbesetzungen und Einarbeitungen.
Wer sind die Akteure bei der Implementierung von Employee Experience?
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Die Unternehmensleitung: Nur wenn sich die Entscheider:innen wirklich für die EX interessieren und bereit sind, das Unternehmen danach auszurichten, ist dieser Ansatz erfolgreich.
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Die Personalabteilung: Sie bringt ihr Fachwissen mit ein und unterstützt den Prozess strategisch und operativ in Zusammenarbeit mit der IT.
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Die Führungskräfte sind „Sender“ und „Empfänger“ gleichermaßen. Auch von ihnen müssen wir die EX kennen. Gleichermaßen sind sie aber Lernende und Umsetzende.
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Betriebsrat (und Datenschutzbeauftragte) sind unverzichtbare Partner auf dem Weg zu einer positiven EX.
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Alle Mitarbeiter:innen tragen zu einer positiven EX bei. Sie müssen in Entscheidungsprozesse involviert und im Prozess mitgenommen werden.
Was umfasst Employee Experience?
Employee Experience umfasst alle Unternehmensbereiche. Um diese gesondert anschauen zu können unterteilen wir sie, angelehnt an Jacob Morgan, grob in vier Bereiche. Die Bereiche beeinflussen sich dabei gegenseitig und können nicht alleinig gesondert voneinander betrachtet werden.
Phasen auf dem Weg zu einer besseren Employee Experience
1. ZIELDEFINITION
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2. TOUCHPOINT-IDENTIFIKATION
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